各会员单位：
由展协自主研发的职业会展人培训项目（EPT）得到会员单位的广泛认可和高度评价。第一期“职业会展人培训（EPT）” 于2007年8月在北京圆满举行，来自展览组织、场馆、工程搭建和服务领域的42名经营管理人员参加了培训。应学员和广大会员单位的呼吁和要求，展协计划陆续在全国各地开办EPT培训，以促进行业规范化、从业人员职业化发展，提升行业服务水平，同时加强对会员单位的宣传，增进会员单位间的交流、沟通和了解，促进会员间的相互合作。根据2008年展协工作计划安排，中国展览馆协会将于2008年4月23-28日于湖南国际会展中心举办第二期职业会展人培训（EPT）。
请各会员单位积极派员参加，报名从速，额满为止。
此致。
二○○八年二月一日
请点击页面底部“baoming.doc”下载报名表格
打造卓越会展服务团队
【职业会展人培训（EPT）概述】
全球经济一体化进程的加快和我国经济的持续增长，为我国展览业带来了前所未有的发展机遇与挑战。中国展览馆协会为增强我国展览行业的综合竞争力，树立我国展览行业的整体形象，提高我国展览行业的服务质量，特别推出“职业会展人培训（EPT）计划”。培训宗旨是，加强我国会展人员在职业心态、服务理念、服务技巧、自我约束等方面从业素质的提升，加快我国会展行业专业人才队伍的建设，及时培养一批具有高素质、热衷于展览行业、熟练掌握专业技术的“职业选手”，从而推动我国展览行业整体操作流程、服务规范的标准化、职业化。
【职业会展人培训（EPT）特点】
精 高度浓缩展览行业发展历史，精确概括产业链条各环节职能、特点、定位；
专 借鉴UFI专业教材，聘请高级职业讲师，案例均为展览实例，针对性较强；
实 课程为两天半（十七小时），邀请业内专家作专题讲座，解答学员疑问；
新 实用专业教材，会展服务理念系统梳理，案例为业内最新个案；
【主办单位】 中国展览馆协会
【合作单位】 北京致恒祥业管理咨询有限公司
【支持单位】 中国展览馆协会理论研究专业委员会
中国展览馆协会组展专业委员会
中国展览馆协会展览工程专业委员会
【培训时间】 2008年4月23日—28日 Ÿ 共六天 （培训二天半，考察三天）
【培训地点】 湖南国际会展中心
【培训教材】 中国展览馆协会EPT教程、UFI在线展览教材（中文版）及相关参考书籍
【培训讲师】 于 虹
于虹 女士，中国展览馆协会特聘培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、人民大学总裁班特聘讲师、清华大学总裁班特聘讲师。十三年的培训经历（九年专职），曾赴新加坡深造，历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧。
主要讲授的课程：管理技能提升、沟通技巧、营造高绩效团队、培训师培训、客户满意服务、员工职业化塑造、商务礼仪、营业厅一线服务与管理技能提升等。
培训的主要客户有：摩托罗拉、西门子、诺基亚、杜邦、朗讯科技、中国移动、中国联通、中国网通、北京电信、首信集团、中国空间技术研究院、中国远洋集团、中国海洋石油总公司、中外运集团、中国国际贸易集团、庄胜集团、北京凯旋大厦、鸿德林房地产集团、中外运集团、北京首都机场、中石化长城润滑油集团、清华同方、北大方正、湘财证券、中关村证券、南方证券、新华人寿、万维药业等500多家中外企业。
于虹老师强调学员的参与，能够将培训与学员的实际工作紧密结合，营造出启发性、应用性强烈的学习气氛，获得学员的广泛好评。
【结业证书】
学员结束学习后获颁中国展览馆协会“展览服务之星”证章、证书。
【学习目标】
— 认识会展行业的发展概况以及会展行业对世界经济的深远影响
— 树立会展人员的客户服务意识，提高服务质量
— 了解会展行业对于全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点
— 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标
— 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
— 分享调整心态与舒解压力的方法
【授课方式】
专家面授、理论讲解、案例分析、小组讨论、互动参与
【培训对象】
— 展览行业内展馆、工程、组展及相关展览服务环节管理人员、项目经理、内部培训师、服务主管、业务骨干、从业员工等；
— 各地展览（会展）办公室、展览（会展）协会管理及工作人员；
— 各大专院校展览（会展）专业授课教师。
【课程内容】
第一部分 会展概述----职业的崇高感
1. 世界会展发展史及展览会类型
2. 展览会的经济意义
3. 对参展企业的重要性
4. 对观众的重要性
5. 成功会展的组织模式
? 展会策划
? 展会流程
? 展会推广
? 展会销售
? 展会服务
? 展会评估
第二部分 会展服务----职业化操作
1. 会展人员的职业定位与心态
? 会展人员的职业化塑造
? 会展服务在展会行业中的定位
? 会展服务与自我价值实现
? 会展服务的心态定位
2. 对会展服务的全面客户满意（TCS）认知
? 会展服务的基本目标--全面客户满意
? 我们的客户需要什么？
? 超越客户期望--客户需求满足状态评核
? 客户服务的构成要素
? 优质客户服务的七个标准领域
? 客户服务“道”“法”“术”的应用
3. 如何达成客户满意？
? 打造客户满意的“金字塔”
TCS之魂——真心实意以客户为第一
? 演练与分享：常见的四种服务方式的结果
? 掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
? 客户接触点综合坐标分析
? 如何应用客户满意度测评结果
? “卡诺客户服务感知模型”在工作中的应用
4. 通过有效沟通，达成客户满意
? 与客户沟通中的问题分析
? 与客户有效沟通的十项方法
? 了解自己和客户--人际风格测试
? 不同人际风格客户的特点
? 怎样应对不同类型的客户？
5. 如何达成内部客户满意？
? 谁是你的内部客户？
? 您了解内部客户的期望与要求吗？
? 达成内部客户满意的十项方法
6. 有效处理客户投诉
? 对客户投诉的认知
? 客户投诉产生的原因分析
? 减少客户投诉的方法
? 客户投诉时的十点期望
? 有效处理客户投诉的技巧
7. 会展服务人员的压力舒解
? 压力从何而来？
? 情绪化的七种表现
? 心态调整与压力舒解的八项方法
【培训费用】
会 员 价：￥4000元/人（含：培训费、参考资料书籍、证章证书费、培训期间食宿费、考察费）
非会员价：￥4300元/人（含：培训费、参考资料书籍、证章证书费、培训期间食宿费、考察费）
费用汇至：中国展览馆协会
开户名称： 中国展览馆协会
开 户 行：中国工商银行股份有限公司北京望京支行国展分理处
银行帐号： 0200253009024900859
【咨询热线】
中国展览馆协会：010-84600958、0961 （
崔 女士、
罗 先生)
报名截至时间： 2007年4月10日
附件下载：
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